Quarkcall呼叫中心系统

多渠道服务

电活、微信、网页、APP、IM一个系统轻松掌控来自任何渠道的客户请求。

智能路由IVR流程自定义

轻松实现纷繁复杂的流程编辑离线测试、实时加载。

客户资料按需定制

发掘更全面、更个性化的客户信息提供更具针对性的服务。

强大的工单系统

支持工单流程自定义,满足企业个性化需求。

数字录音万无一失

支持IP录音/模拟/数字电话录音。

传统呼叫中心功能

升级呼叫中心传统功能方便客户通过统一平台完成服务。

知识库全文检索

共享知识、规范服务、提升服务效率。

企业系统无缝对接

开放的平台,可与其他IT系统对接,实现灵活流畅的业务功能。

功能完善的运营监控

优质服务有保证。
  • 多渠道服务
  • IVR流程编辑
  • 客户资料管理
  • 工单系统
  • 数字录音
  • 传统呼叫中心
  • 知识全文检索
  • 无缝集成
  • 运营监控


  • 多渠道融合全面互动

    QuarkCall呼叫中心系统具有电话网、互联网、移动互联网三个入口。多媒体、多种通信方式实现融合、交互。电话、微信、微博、Web、APP、WAP、邮件、短信、传真等来自任何渠道的服务请求统一接入,智能分流,图文并茂、生动活泼。通过更加出色的互动,实现更加精准,更加人性,更加良好的用户体验。




  • 多渠道带来的好处

    渠道拓展:客户群更广泛的覆盖,顺从互联网的生活方式和使用习惯,新型互联网营销渠道。

    用户体验:随时随地保持沟通、图文并茂、交互联动、更加人性,更加完美的用户体验。

    客服感知:智能机器人自助服务减轻通话压力和疲劳程度,高效轻松的工作。

    成本效益:智能机器人和客服人员一对多的服务方式大大提高服务效率,降低运营成本。

    文字信息更容易识别分析,互联网精准营销提高客户转化率,增加收益。




  • 电话

    支持各种模拟电话,数字电话,IP电话接入。聪明的IVR导航机器人根据客户的来电需求准确接通客服人员,客户资料及历史记录同步弹出,帮助客服人员进行更有针对性的个性化服务,满足客户需求。电话外拨为客户提供主动营销、问候、通知、投诉、售后回访服务。




  • Web在线客服

    访客进入网站即可与客服人员或机器人实时沟通,通过文本、图片、表情、文件传输等交流方式为客户提供服务,捕获销售机会,达成销售。
    对进入网站的访客全面监控包括用户的来源、搜索引擎、搜索关键词、访客IP、浏览轨迹等等。便于分析产品关注度、客户习惯及广告效果。


  • WebCall无需拨号点击通话

    访客浏览网页时点击“实时通话”图标就能快速接通呼叫中心电话,访客用耳麦与客服代表实时通话。
    客户既不需要拨400号也不用提供自己的电话号码等待回拨,方便沟通保护隐私。

  • 微信

    灵动精彩的微信迅速普及并广泛应用于沟通、营销和服务。通过绑定企业微信公众号,将微信接入QuarkCall呼叫中心系统平台。客户扫描二维码进入企业微信平台,机器人或客服人员通过文字、语音、图片、视频多种媒体与客户互动实现更加精准,更加人性,更加良好的用户体验。
    利用微信的超强交互性,设计推送客户感兴趣的活动从而实现与客户的互动交流,推广产品,树立形象,达成销售。微信客服可记录客户信息,便于统计分析、数据挖掘、个性营销。

  • APP

    QuarkCall移动SDK支持IOS、Android两种开发平台,开发者可以快速将QuarkCall的移动SDK嵌入APP中,轻松实现用户与客服人员的紧密连接,传送视频、实时通话、文字、表情、图片和文件。实现语音对讲、SIP软电话语音、点对点视频、地理位置、状态感知、工单记录等功能。

  • 邮件及电子传真

    企业只需将多个客服邮箱及传真号码线路配置到QuarkCall呼叫中心系统中,即可实现客服在统一平台中回复并管理所有用户请求邮件,传真的功能,而且服务请求邮件和传真可以很方便的转化为工单,并根据不同工作流程设置,自动进行不同的后续处理。

智能路由&IVR流程自定义

建立呼叫中心的目的就是提高工作效率,提高客户的满意度,形成多次销售和交叉销售。如何能够保证为客户提供快速、准确的服务,如何有效合理利用坐席资源,减少成本,增加收入...



  • Quarkcall呼叫中心系统智能路由

    Quarkcall呼叫中心系统作为一个全媒体智能交互通信平台,可以帮助企业实现全国座席资源的统一调度及优化配置,具备强大的智能路由能力。多维度智能路由提高服务精确性及处理效率。 智能路由两大利器:ACD(Automatic Call Distribution) 即自动呼叫分配、IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答。Quarkcall呼叫中心系统通过ACD策略和IVR流程的自定义实现智能路由。




  • ACD实现智能高效的自动服务分配

    ACD自动呼叫分配,将接入的呼叫中心系统的来电按预先定义的规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。

    包括按照来电主叫号码、来电接入号码、来电呼入线路、来电时间、来电所在区域,历史来电记录、客户的身份级别、业务请求、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略,根据以上条件对来电做出一个判断然后转接到一个目标项目上,目标项目可以是IVR、班组、坐席、也可以是下一个判断项目。让最合适的人工坐席为客户提供服务。

    系统管理人员对ACD进行有效的设置,根据自身的情况设置不同的队列算法。将有效减少带宽拥塞和路由延迟,将呼叫分配到最合适的企业资源。增加业务代表占用率,以使公司减少成本,同时改进客户呼叫。完善服务流程。同时降低运营成本提高公司业绩。将呼叫分配到最合适的企业资源。

    客户资料自定义&来电弹屏



  • 客户资料自定义

    Quarkcall呼叫中心的服务对象首先是客户,“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、提高客户忠诚度。为了满足每个客户的特殊需求,需要一个功能强大灵活易用的客户资料自定义系统,保证高效精准的“一对一”个性化的服务。提升与客户沟通的效率,提升服务水平,减少了客户流失。更重要的是企业可以不断累积客户资料,为企业进行二次客户开发奠定了坚实的基础。




  • Quarkcall呼叫中心客户资料自定义系统可以

    自定义客户分类。如把客户分类设置为:VIP、老客户、初次客户、潜在客户、跟单客户、商机客户等等。通过分类,可以帮助客服或业务员根据客户类别,进行有效地跟进。针对不同行业特点自定义客户分类,还可以建立以产品、服务、品牌等为导向的多级分类。

    支持客户资料字段的自定义,自定义字段可以支持是否作为查询条件,是否显示等等。同一客户可添加多个联系人及对应的个人信息,同一单位不同联系人来电时坐席也能快速区分。

    设置客户资料的归属权限。支持客户数据添加、查询、修改、批量导入、导出。

    可无缝对接企业原有CRM客户管理系统。




  • 来电弹屏

    当客户来电时,自动根据来电号码搜索客户资料数据库,并将客户资料、发生业务记录及其他预设信息在电脑屏幕上弹出。客服人员可以在第一时间获取来电人的信息,做到心中有数,提高业务效率。
    能快速准确的获取客户的信息是良好沟通的开始。来电弹屏的内容、及时性、将直接影响企业业务的开展。
    来电弹屏可以设置来电时除显示用户基本信息(电话号码、号码归属地、来电时间)外,还可以显示以往来电记录、处理的业务等信息。




  • 通常来电弹屏界面包含:

    客户姓名、主叫号码、来电时间、号码归属地、客户分类、以往的来电记录,包括来电时间、通话时长、录音文件及关联的工单等信息。但在实际应用中,每个行业、每个企业的业务流程不一样、企业自身也有自己的业务系统,对于来电弹屏显示的内容要求也不一样。

    支持自定义弹屏信息:

    资料列表中客户资料显示形式、显示字段内容等等。还可以无缝对接企业业务系统,以便从企业业务系统中查找客户相关数据信息(如购买产品信息:购买商品、购买日期、品牌、型号、价格、数量等等)。当客户来电时相关的业务数据信息一并显示在屏幕上。客户无需重复这些信息,有助于客服人员及时、准确了解问题,快速、有效解决问题。

    工单流转系统



  • 工单流转系统

    呼叫中心的使命是为客户提供服务。如何能够及时、准确发现问题,快速、有效的解决问题,呼叫中心工单流转系统是关键。

    一个功能强大灵活易用的工单系统能够提高企业响应速度,及时受理客户的请求。规范服务流程,通过创建工单、实时监控工单、及时有效地处理工单,快速解决客户的实际问题,更好地发挥各部门的协作能力,提高工作效率,增强企业的市场竞争力,为客户提供更加优质的服务。




  • 企业的业务流程因业务的不同和业务参与部门的不同存在很大差异,这就要求呼叫中心工单系统拥有完善的业务流程体系和自定义体系来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。

    当用户来电需要帮助,客服人员记录客户的问题并做解答。如果这个问题需要其他部门协助,就需要工单的流转。

    流转系统功能丰富灵活易用,工单字段支持所见即所得式自定义、工单流程支持自定义、工单各个节点可以控制工单显示内容、工单审批策略支持自定义。

    工单流程支持扩展接口,可以自动触发其他系统,并可由其他系统自动创建工单。可以设置各个节点工作最长时间,便于系统催单。



  • 工单流转与服务质量考核

    为了使整个企业的服务效率、服务质量有所提高,企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行分析、统计。同时业务的数据要求随时汇报给上一级领导查看,就需要对业务数据通过报表的展现工具对符合要求的数据进行展示。可以通过业务类型,处理的时间,处理的部门,处理的人员,按年、月、日的方式展现给需要的人员。



  • 数字录音系统

    呼叫中心录音系统在呼叫中心运营管理中起着举足轻重的作用。

    在银行、期货、证券业等行业,每一个服务电话的录音记录都会成为资金安全和信誉的保障;在电力、交通行业,每一个电话调度都关系到重大的安全责任;在产品制造业、电子商务服务业,电话录音记录服务人员的服务过程和服务质量,给企业提供改进服务的依据。同时在一些法律纠纷上,录音是准确可靠的原始记录,有助于辨明是非、分清责任。

  • Quarkcall电话录音系统功能亮点

    • 支持IP电话录音、模拟电话录音、数字电话录音

    • 采用数字化录音技术,在线实时录音、录音记录、录音回放

    • 可以实现拨号,摘挂机识别,通知录音,录音监听

    • 录音同时自动截屏并与录音同时保存,便于随时调用

    • 管理人员可登录管理页面进行录音抽查、调听、质检

    • 支持选择录音,座席通话时,可以通过点击屏幕上的软电话按键进行录音

    • 支持多种录音检索方式:呼叫类型、主叫号码、被叫号码、座席(组)、录音日期时间段、录音时长等进行单个或多个条件组合检索

    • 自动记录生成的数据库和文件信息。并可实时查询日志

    • 分级密码权限管理,保密性强

  • 拨打和接听电话

    将电话基本操作无缝集成到系统中。

    • 通话录音

      您可以随时调用并检查坐席与客户间的通话,以确保坐席对客户的服务质量。

    • 语音留言

      当坐席繁忙时,客户可以通过电话、微信等方式留言,当坐席空闲时会接到此留言,并进行后续联系操作;系统也可以按照配置将留言自动转发到坐席的邮箱或微信中,以便及时响应客户。

    • 话务记录

      系统对每个客户来电都会产生一条来电工单,坐席人员可以记录此次通信的联络摘要,并对此工单进行标注,对客户来电目的和后续需求进行分类,并规范后续处理流程。

    • 呼叫控制

      坐席可以通过系统提供的空闲、置忙、拨号、查询转,盲转、会议、保持、抢接、监听、强插、强拆、静音等电话控制功能,为您的客户提供更专业,更完美的体验。

    • 呼叫队列

      当坐席全忙时,您客户的电话将被保持并排队。系统会通过您预设的客户优先级或根据您的业务规则优先接通重要客户。

    • 个性化问候

      确保客户与您的每一次沟通都是有针对性的个性化问候,给客户一个好的印象。

  • 知识库的使用带来的价值

    • 提高作业效率

      协助快速寻找相关资料与经验,缩短作业时间

      避免不必要的重复工作,提高作业效率

      加快作业与培训速度,降低成本

    • 激发创新

      分享优良榜样与范例

      促进学习,激发创新能力

      促进学习,激发创新能力

    • 提升客户满意度

      保障服务品质,增进顾客服务,维系客户忠诚

      记录客户资讯,掌握顾客需求,提升客户价值

      建立企业优良形象与商誉,形成竞争优势

  • 系统规则扩展

    根据情况您可以自行对系统进行规则扩展定制。

    • 通信历史展示

      系统把所有通信信息包括来电记录、网页浏览数据等联系内容都保存了下来。当服务人员在对客户进行服务前,即可快速了解已注册客户的完整身份信息,接手用户问题,并进行有针对性的沟通应答,提升客户的服务体验。

    • 自动化外呼任务

      系统可以创建规则自动触发外呼任务,坐席可以将上传外呼任务到系统中,单击“开始”,系统会自动调用任务列表,逐个外呼,接通后自动转到相应坐席完成外呼任务。而且当出现客户来电溢出,漏接等超出系统容量等极端情况下,系统无需重新输入客户信息或任务,会将异常电话自动加入到系统外呼队列中以提高座席的工作效率。

    • 智能通信录

      坐席可以通过组织名称或公司对用户进行分组,并可以按照坐席自定义标签,自定义分类,用户电话号码等联系方式快速筛选您的联系人。而且支持CSV格式联系人列表快速导入。

  • 监控和获取报告

    让您的呼叫中心性能的豁然开朗。

    • 电话监控

      实时监控坐席的呼叫,以保证质量标准。增加贵公司的效率和专业性。

    • 实时报告

      实时分析您的呼叫中心指标。提高业务KPI和通过识别效率降低成本。

    • 历史报告

      监控您公司的业绩,因此您可以基于全面的数据明智的业务决策。

  • 多媒体接入通道

    • 电子邮件通知

      系统不仅可以处理用户通过邮件发来的联系资料,而且可以定义电子邮件通知规则,当系统出现需要处理的紧急事件时,如紧急工单,或出现呼叫溢出时,系统都会给坐席负责人员发送邮件通知,提醒坐席负责人注意异常情况。

    • 桌面通知

      当有系统出现新事件时,如电话呼入,客户web chat通信请求出现时,系统会通过桌面通知的方式提醒您立即去处理此事。



  • 知识管理系统

    呼叫中心客服人员的服务态度、服务水平决定了客户的满意度。优质的服务要求坐席人员快速、有效地解决客户的问题。
    因为呼叫中心提供服务的产品品种繁多、更新变化加快,业务知识多而细、客户问题五花八门、业务处理流程复杂,员工素质相对偏低且流动性比较大、个性化培训要求不断提高。怎样才能提升"一次问题解答率",共享咨询服务经验、加快培训速度。挖掘和利用专家头脑中的隐性知识,积累服务经验,解决这种问题的切实有效的方法就是使用呼叫中心知识管理系统。




  • Quarkcall呼叫中心知识管理系统

    知识库作为呼叫中心统一的知识沉淀平台,集知识管理、知识积累、知识发布、知识查询于一体,为呼叫中心提供完善的业务支撑服务。

    知识管理系统提供图文混排的知识呈现方式、拥有完整的知识发布流程以及知识信息全文检索能力。可使企业员工享受到统一、快捷知识查询服务,是呼叫中心提高客服服务水平、增强知识管理能力的有效工具。

    知识管理系统充分考虑坐席人员要快速、准确定位知识点的根本需求,操作简单,功能全面、灵活易用、交互简便。提供诸如分类下查找、标签过滤、全文检索等查询方式,知识库能强力支撑坐席解答问题。





  • Quarkcall 呼叫中心集成应用

    呼叫中心与企业应用系统后集成实现流程化和自动化共享数据,提高工作效率。促进团队协作,为客户提供高质量的服务,从而帮助企业变得更加高效,在竞争中赢得优势。

    Quarkcall呼叫中心系统支持与企业各种应用系统无缝集成。如CRM、ERP、OA、MIS、工作流、电商平台、数据库接入等。

  • 主要集成开发接口

    • Web Service
    • Web Socket
    • OCX
    • Http
    • SDK


  • 单点登录

    Quarkcall呼叫中心系统支持业务系统单点登录。只要坐席人员登录Quarkcall呼叫中心系统即可一键进入企业其他相关业务系统,减少坐席人员重复登录,保证坐席人员更从容服务客户。

  • 同步用户数据

    系统可以与各种第三方系统集成,如CRM、ERP、OA、MIS、电商系统等。将企业现有系统中的用户数据同步到Quarkcall呼叫中心系统中,客服无需登录多个系统,用户资料、用户等级等信息就会自动显示给客服人员。让客服知己知彼,为用户提供针对性服务。Quarkcall呼叫中心系统和其他系统相互支持,提高业务效率。例如Quarkcall呼叫中心系统与企业的电商系统集成,帮助客服实时了解客户访问页面的轨迹,获取用户收藏、购物车、订单支付等多个环节数据,判断客户意图,提升客户购买率。



  • 呼叫中心系统运营管理

    运行监控:
    监控呼叫中心运行状态、服务水平、服务质量,方便现场管理与调度。可实时显示多方位系统运行数据、服务通道状态、排队情况、座席、座席组服务状态等等。支持自定义显示板块、数据、字体、颜色等。

    话路监控:
    话务状态、主叫号码、对应座席

    座席监控:
    座席登录时间、座席分机号、座席工号、座席状态

    座席组监控:
    监控指标当前值:座席利用率,通话座席,在线座席,呼入量,呼出量,排队数、平均通话时长等;
    监控指标统计值:总呼叫数 ,呼叫响应数, 呼出失败数,呼入放弃数,呼入溢出数等 图形化显示的监控数据:呼出量,呼入量,呼入响应量,呼出接通量,服务水平,座席利用率,呼入溢出数等;




  • 质检管理

    按照设定的比例对录音进行抽样检查,提供录音的试听和下载。可进行录音评分,将典型录音加入案例库供座席学习。




  • 管理报表

    提供多维度统计报表,全面掌握运营数据。包括:座席报表、队列报表、中继报表、语音导航报表等,满意度报表。支持按照日、周、月查询检索。协助全面了解座席工作状态及呼叫中心运营情况。




  • 系统运行参数监控

    系统配置修改及加载,包括基本信息、权限、座席、工作组、线路、录音等系统工具,包括各种测试、诊断、维护工具

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